Оставьте заявку
Мы свяжемся с вами, чтобы обсудить детали
Интернет-маркетинг

Как М.Видео теряет клиентов из-за непродуманного процеса оформления заказа

Понадобилось намедни приобрести для работы новый ноутбук и, соответственно, оплатить покупку от лица компании. Выбрал подходящую модель на Яндекс.Маркете и, пробежавшись глазами по списку интернет-магазинов, остановил свой выбор на М.Видео, так как один из их магазинов находится по дороге из офиса домой, и мне было бы удобнее самому забрать покупку, а не ждать приезда курьера.

Так начиналась эта увлекательная UX-история.

Глава 1. Положили товар в корзину...

После нажатия кнопки Купить я почему-то попадаю не в Корзину, а на какую-то промежуточную страницу. Непонятно, зачем это нужно и как влияет на конверсию (подозреваю, что отрицательно, но метрик не видел). Ну да черт с ним, сам жму «Перейти в корзину».

Выбираю самовывоз и жму «Оформить заказ».

Глава 2. Какой вариант авторизации выберешь ты?

Выбираю вариант без регистрации, потому что текст меня успокаивает — никаких проблем, если ты зарегистрируешься потом. Вариант авторизации через соцети просто не замечаю из-за оформления страницы.

Глава 3. Это форма «без регистрации»?..

Форма «без регистрации» почему-то очень сильно напоминает форму с регистрацией. Скорее всего из-за двух явно лишних полей: Фамилия и Дополнительный телефон, а так же того факта, что поле Адрес электронной почты является обязательным для заполнения. Это сильно портит настроение — обещали, что не будет регистрации, и обманули. Но не время грустить, нам нужно купить этот ноутбук!

Глава 4. Оформление заказа

Наконец-то я добираюсь до оформления заказа и пытаюсь изменить способ оплаты на безналичный расчет.

Глава 5. Не всё так просто, бро!

И не вижу варианта «безналичный расчет». Уже в этот момент скорее всего обычный покупатель закрывает сайт и уходит к конкуренту.

Но у меня же профессиональный интерес — насколько у них все плохо с сервисом? Звоню в техподдержку и через четыре минуты ожидания узнаю от оператора, что для возможности выбрать безналичный расчет все-таки требуется регистрация. И об этом нет ни слова ни на странице оформления заказа, ни на странице выбора варианта авторизации.

Глава 6. Регистрация от имени юрлица

Пытаюсь зарегистрироваться как юрлицо, натыкаюсь на совершенно непонятный пункт Счет. Это не наш банковский счет, так как рядом вполне понятное поле «Расчетный счет». Подсказка только добавляет интриги, а не помогает разобраться. Методом исключения осторожно делаю вывод, что это корреспондентский счет банка. Если честно, не сразу смог его найти, потому что давно привык, что в нормальных веб-сервисах достаточно ввести БИК, а остальную информацию о банке сервис подгружает сам. Но я у мамы молодец, я нашел все реквизиты и прошел регистрацию.

Глава 7. Вид корзины после регистрации как юрлицо

Гордый за находчивого себя перехожу в Корзину и... все равно не вижу варианта безналичного расчета. Меня уже берет злость, и я начинаю тыкать на все подряд в надежде подобрать ответ к этому чёртовому ребусу!

Глава 8. Пробую сменить самовывоз на доставку

Ура, появился вариант безналичного расчета! Выбираем его скорее, пока не пропал!

Глава 9. Пытаемся перехитрить систему

Но мне не нужна доставка, мне удобнее забрать ноутбук из магазина. Поэтому я меняю доставку обратно на самовывоз.

Глава 10. Заключительная

Но мне не удается перехитрить систему, она твердо уверена, что я не должен платить безналом, если хочу забрать ноутбук в магазине. Всё, М.Видео, мое терпение вычерпано до дна, я делаю покупку в другом магазине.

Напоследок все-таки отправляю заказ, чтобы лично оператору рассказать свою историю поиска, тщетных попыток и разочарований, может быть даже поплакать вместе с ним над уровнем сервиса в М.Видео. ...Но оператор мне даже не перезванивает.

Мораль этой истории проста. Если вы М.Видео, то вы можете позволить себе издеваться над клиентом с нестандартной покупательской историей. От потери пары десятков заказов — вам ни горячо, ни холодно. Но если вы небольшой интернет-магазин, то продуманные сценарии и тщательно протестированный сайт могут дать вам конкурентное преимущество даже перед гигантами.

P.S. Ноутбук заказан в другом интернет-магазине и тоже не без приключений, но это уже другая история.

12247939 1241412972551008 1579896837395524806 o
Автор: Константин Найчуков

Бывший директор по развитию Мэйк, ныне друг и внешний консультант по контекстной рекламе. Пообщаться с Константином можно в Facebook.

Другие публикации этого автора
Сайт использует файлы cookies и сервис сбора технических данных его посетителей.
Продолжая использовать данный ресурс, вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.