Вне зависимости от уровня и сферы бизнеса, всегда есть три составляющие: контрагенты, задачи и сделки. Чтобы их контролировать, компании используют системы управления клиентами (CRM). Тема системы управления клиентами (CRM) особенно актуальна в кризис, когда все стремятся экономить ресурсы. Практически каждый день к нам в агентство поступают запросы, связанные с внедрением и разработкой подобных систем, поэтому мы решили подготовить для наших клиентов небольшой обзор.
Что такое системы управления клиентами (CRM)?
Система управления клиентами (CRM) представляет собой комплекс инструментов для работы с клиентами. Считается, что после успешного внедрения системы управления клиентами (CRM) прибыль компании увеличивается в среднем на 20%.
Можно выделить четыре основных функции системы управления клиентами (CRM):
- Ведение клиентской базы;
- Контроль воронки продаж;
- Планирование задач по клиентам;
- Сохранение истории общения и сегментация клиентов.
Данные функции могут реализовываться в виде единой системы, либо в виде набора несвязанных инструментов. По нашим подсчётам, предприятия, которые обычно обращаются к нам, в среднем используют около 5-8 различных приложений и сервисов для работы с клиентами: телефония, эл. почта, excel, бухгалтерские программы, социальные сети, онлайн-консультанты, формы заявок на сайте и т.д. Задача системы управления клиентами (CRM) — объединить приложения для работы с клиентами на одной платформе.
Топ-5 задач, решаемых с помощью системы управления клиентами (CRM):
- Сокращение среднего времени от лида до сделки за счет чёткой регламентации и снижения человеческого фактора;
- Адекватная оценка эффективности рекламы и маркетинговых усилий, расчет ROI;
- Повышение лояльности клиентов за счёт лучшего сервиса;
- Снижение количества нереализованных сделок за счёт выявления и устранения негативных факторов на всех этапах воронки продаж;
- Увеличение среднего чека и срока жизни клиента (LTV) за счёт дополнительных продаж.
Объединение системы управления клиентами (CRM) и маркетинга
Эффективный маркетинг — это измеримый маркетинг. В системе управления клиентами (CRM) содержатся данные для оценки каждого этапа продаж: от рекламного объявления в Яндекс.Директ до заключения сделки. Более того, эти данные позволяют лучше понимать целевую аудиторию и тонко настраивать рекламу. Вот что говорит Суреш Виттал, вице-президент и главный аналитик Forrester Research:
«Продавцы больше не могут действовать просто как охотники; они должны стать рыбаками. Они должны изучить, где живет их лучшая "добыча"; обнаружить, какая приманка лучше всего её привлекает; и определить, какую тактику лучше использовать, чтобы поймать её на крючок».
Такой подход приводит нас к пониманию того, что основное внимание в современной системе управления клиентами (CRM) должно уделяться генерации и взращиванию лидов. Интеграция системы управления клиентами (CRM) и маркетинга означает способность соединить точки между исследованиями клиентов, рекламными кампаниями и отделом продаж. Путем слияния маркетинговых и процессов системы управления клиентами (CRM), мы «ведём» потенциальных клиентов по нужному пути, отсеивая тех, кто на самом деле не заинтересован.
Выбор системы управления клиентами (CRM)
На рынке огромное количество предложений и вследствие этого — огромное количество информационного шума. Часто рядовой пользователь не знает, что ему нужно и сбивается. К базовым потребностям налипает очень много дополнительных, ненужных вещей и в итоге формируется ложное ожидание.
Три важных аспекта, на которые нужно обратить внимание при выборе системы управления клиентами (CRM):
- Соотношение затрат и результата от внедрения;
- Удобство в использовании;
- Интеграция с существующей или планируемой инфраструктурой.
Частые ошибки при выборе и внедрении системы управления клиентами (CRM):
- Погоня за ненужным функционалом;
- Отсутствие профессионального внедрения и оптимизации бизнес-процессов;
- Выбор системы без учёта мнения сотрудников;
- Боязнь облачных систем.
Разберем их подробнее.
К необходимости любого инструмента нужно прийти. Задача системы управления клиентами (CRM) — дать пользователям комплекс инструментов, который позволит развиваться: например, на первом этапе компания может работать только с контрагентами, создавать списки своих клиентов и фиксировать свои задачи — это уже огромный плюс. Более новые, современные или же дополнительные возможности необходимо подключать по мере развития бизнеса и планирования бизнес-процессов. Только на определённом этапе можно начинать работать с документами, финансами, аналитикой.
Мы пришли к тому, что у любого предприятия должен быть свой сервис-консультант, который поможет разобраться в системе и который поможет объяснить и руководителю и сотруднику, как эффективно работать. Сотрудникам нужна помощь в адаптации: изменения и отход от привычного проходят тяжело, и с этим сталкиваются абсолютно все: здесь важно вступить в дружеский сговор с сотрудниками компании и доказать им, что эффективность их работы с использованием новых инструментов будет расти, а соответственно и их доход.
Приобщить сотрудников к новой системе можно и нужно, организовав их участие в выборе внедряемой системы — так вы покажете сотрудникам их значимость и докажете, что инструмент делается именно для удобства их труда. Соответственно, и изменения будут приняты куда спокойнее, так как от собственного выбора сотрудники вряд ли будут отказываться.
Сегодня большая часть внедрений приходится на так называемые "облачные системы управления клиентами (CRM)". Основная боязнь «облаков» — это опасение за сохранность информации. Предлагаем сопоставить риски: наш опыт говорит нам, что в большинстве случаев облако безопаснее. Мы часто сталкиваемся со случаями, когда информация, которая хранится на сервере в офисе каким-либо способом уничтожается или повреждается: данные могут быть украдены или повреждены недобросовестным сотрудником, программное обеспечение может выйти из строя, совершаются ненамеренные ошибки человеческого фактора и так далее. Если заранее не сделано резервное копирование, то компания может лишиться своей базы данных. Однако, хранение данных в облаке — не панацея, тут имеет значение то, где размещены данные. Одно дело — большие облачные дата-центры, будь то Amazon, Azure или же официальные сервера, предоставленные поставщиком системы. И совершенно другое — какой-либо непроверенный, но дешевый хостинг, скажем, в Московской области. Действительно, такое решение безопасным не назовёшь.
Обзор облачных систем управления клиентами (CRM)
Система управления клиентами (amoCRM)
Система управления клиентами (amoCRM) — одна из самых удобных и популярных систем управления клиентами (CRM) для организации эффективной работы. Система создана исключительно для продаж, в ней нельзя вести проекты, общаться с коллегами и прочее. За счет этого разработчикам удалось сделать удобный интерфейс, он не перегружен и позволяется коцентрироваться на продажах.
Из важных преимуществ системы управления клиентами (amoCRM), является открытость для доработок. Доступна интеграция с сайтами и АТС, что позволяет автоматизировать выполнение операций, а также повысить скорость работы с клиентом, снизив среднюю стоимость одного контакта.
В половине всех случаев мы внедряем именно систему управления клиентами (amoCRM).
Мегаплан
В основе данной системы лежит концепция управления проектами и задачами в привязке к клиенту. В этой системе фиксируются все повседневные задачи сотрудников компании, при этом интерфейс понятен, функционален и удобен для использования.
Битрикс24
Битрикс24 — в первую очередь это корпоративный портал, а система управления клиентами (CRM) реализована как один из его модулей. Битрикс24 в первую очередь подходит для больших компаний. Для компаний до 12 человек — бесплатно.
bpmonline
Облачная система управления клиентами (CRM) от лидера рынка — Terrasoft. Это наиболее функциональная система. Основная фишка — это «эталонные бизнес-процессы», специально разработанные для ряда отраслей. В основном, подходит для крупных компаний.
