Вне зависимости от уровня и сферы бизнеса, всегда есть три составляющие: контрагенты, задачи и сделки. Чтобы их контролировать, компании используют CRM-системы. Тема CRM особенно актуальна в кризис, когда все стремятся экономить ресурсы. Практически каждый день к нам в агентство поступают запросы, связанные с внедрением и разработкой подобных систем, поэтому мы решили подготовить для наших клиентов небольшой обзор.
Что такое CRM-системы?
CRM-система представляет собой комплекс инструментов для работы с клиентами. Считается, что после успешного внедрения CRM прибыль компании увеличивается в среднем на 20%.
Иллюстрация: Linda Eliasen
Можно выделить четыре основных функции CRM:
- Ведение клиентской базы;
- Контроль воронки продаж;
- Планирование задач по клиентам;
- Сохранение истории общения и сегментация клиентов.
Данные функции могут реализовываться в виде единой системы, либо в виде набора несвязанных инструментов. По нашим подсчётам, предприятия, которые обычно обращаются к нам, в среднем используют около 5-8 различных приложений и сервисов для работы с клиентами: телефония, email, excel, бухгалтерские программы, социальные сети, онлайн-консультанты, формы заявок на сайте и т.д. Задача СRM-системы — объединить приложения для работы с клиентами на одной платформе.
Топ-5 задач, решаемых с помощью CRM-систем:
- Сокращение среднего времени от лида до сделки за счет чёткой регламентации и снижения человеческого фактора;
- Адекватная оценка эффективности рекламы и маркетинговых усилий, расчет ROI;
- Повышение лояльности клиентов за счёт лучшего сервиса;
- Снижение количества нереализованных сделок за счёт выявления и устранения негативных факторов на всех этапах воронки продаж;
- Увеличение среднего чека и срока жизни клиента (LTV) за счёт дополнительных продаж.
Иллюстрация: Fireart Studio
Объединение CRM и маркетинга
Эффективный маркетинг — это измеримый маркетинг. В CRM содержатся данные для оценки каждого этапа продаж: от рекламного объявления в Яндекс.Директ до заключения сделки. Более того, эти данные позволяют лучше понимать целевую аудиторию и тонко настраивать рекламу. Вот что говорит Суреш Виттал, вице-президент и главный аналитик Forrester Research:
«Продавцы больше не могут действовать просто как охотники; они должны стать рыбаками. Они должны изучить, где живет их лучшая "добыча"; обнаружить, какая приманка лучше всего её привлекает; и определить, какую тактику лучше использовать, чтобы поймать её на крючок».
Такой подход приводит нас к пониманию того, что основное внимание в современном CRM должно уделяться генерации и взращиванию лидов. Интеграция CRM и маркетинга означает способность соединить точки между исследованиями клиентов, рекламными кампаниями и отделом продаж. Путем слияния маркетинговых и CRM-процессов, мы «ведём» потенциальных клиентов по нужному пути, отсеивая тех, кто на самом деле не заинтересован.
Выбор CRM-системы
На рынке огромное количество предложений и вследствие этого — огромное количество информационного шума. Часто рядовой пользователь не знает, что ему нужно и сбивается. К базовым потребностям налипает очень много дополнительных, ненужных вещей и в итоге формируется ложное ожидание.
Три важных аспекта, на которые нужно обратить внимание при выборе CRM:
- Соотношение затрат и результата от внедрения;
- Удобство в использовании;
- Интеграция с существующей или планируемой инфраструктурой.
Частые ошибки при выборе и внедрении CRM:
- Погоня за ненужным функционалом;
- Отсутствие профессионального внедрения и оптимизации бизнес-процессов;
- Выбор системы без учёта мнения сотрудников;
- Боязнь облачных систем.
Разберем их подробнее.
К необходимости любого инструмента нужно прийти. Задача CRM-систем — дать пользователям комплекс инструментов, который позволит развиваться: например, на первом этапе компания может работать только с контрагентами, создавать списки своих клиентов и фиксировать свои задачи — это уже огромный плюс. Более новые, современные или же дополнительные возможности необходимо подключать по мере развития бизнеса и планирования бизнес-процессов. Только на определённом этапе можно начинать работать с документами, финансами, аналитикой.
Мы пришли к тому, что у любого предприятия должен быть свой сервис-консультант, который поможет разобраться в системе и который поможет объяснить и руководителю и сотруднику, как эффективно работать. Сотрудникам нужна помощь в адаптации: изменения и отход от привычного проходят тяжело, и с этим сталкиваются абсолютно все: здесь важно вступить в дружеский сговор с сотрудниками компании и доказать им, что эффективность их работы с использованием новых инструментов будет расти, а соответственно и их доход.
Приобщить сотрудников к новой системе можно и нужно, организовав их участие в выборе внедряемой системы — так вы покажете сотрудникам их значимость и докажете, что инструмент делается именно для удобства их труда. Соответственно, и изменения будут приняты куда спокойнее, так как от собственного выбора сотрудники вряд ли будут отказываться.
Сегодня большая часть внедрений приходится на так называемые "облачные CRM". Основная боязнь «облаков» — это опасение за сохранность информации. Предлагаем сопоставить риски: наш опыт говорит нам, что в большинстве случаев облако безопаснее. Мы часто сталкиваемся со случаями, когда информация, которая хранится на сервере в офисе каким-либо способом уничтожается или повреждается: данные могут быть украдены или повреждены недобросовестным сотрудником, программное обеспечение может выйти из строя, совершаются ненамеренные ошибки человеческого фактора и так далее. Если заранее не сделано резервное копирование, то компания может лишиться своей базы данных. Однако, хранение данных в облаке — не панацея, тут имеет значение то, где размещены данные. Одно дело — большие облачные дата-центры, будь то Amazon, Azure или же официальные сервера, предоставленные поставщиком системы, как amoCRM. И совершенно другое — какой-либо непроверенный, но дешевый хостинг, скажем, в Московской области. Действительно, такое решение безопасным не назовёшь.
Иллюстрация: Henrique Athayde
Обзор облачных CRM-систем
amoCRM
amoCRM — одна из самых удобных и популярных CRM-систем для организации эффективной работы. Система создана исключительно для продаж, в ней нельзя вести проекты, общаться с коллегами и прочее. За счет этого разработчикам удалось сделать удобный интерфейс, он не перегружен и позволяется коцентрироваться на продажах.
Из важных преимуществ amoCRM, является открытость для доработок. Доступна интеграция с сайтами и АТС, что позволяет автоматизировать выполнение операций, а также повысить скорость работы с клиентом, снизив среднюю стоимость одного контакта.
В половине всех случаев мы внедряем именно amoCRM.
Мегаплан
В основе данной системы лежит концепция управления проектами и задачами в привязке к клиенту. В этой системе фиксируются все повседневные задачи сотрудников компании, при этом интерфейс понятен, функционален и удобен для использования.
Битрикс24
Битрикс24 — в первую очередь это корпоративный портал, а CRM реализована как один из его модулей. Битрикс24 в первую очередь подходит для больших компаний. Для компаний до 12 человек — бесплатно.
bpmonline
Облачная CRM от лидера рынка — Terrasoft. Это наиболее функциональная система. Основная фишка — это «эталонные бизнес-процессы», специально разработанные для ряда отраслей. В основном, подходит для крупных компаний.
