Прежде чем посетить автосалон и приобрести автомобиль, около 90% клиентов читают отзывы в интернете. Поэтому на образ и общее впечатление бренда влияет то, какую информацию о нем пишут в сети. Мнение других клиентов помогает аудитории сформировать свою позицию, а также может повлиять на принятие решения о покупке товара или услуги.
ORM (Online Reputation Management) – инструмент, который позволяет повысить продажи и узнаваемость, а еще – улучшить репутацию автосалона в интернете.
Ключевая цель ORM – отработка негативных реакций клиентов, а также публикация положительных упоминаний. Такой комплекс мер позволяет создавать имидж, что приводит к увеличению продаж.
ORM имеет положительные и негативные стороны. Плюсы:
- Взаимодействие со всеми видами отзывов
- Увеличение позитивных упоминаний
- Работа с негативными отзывами
- Анализ проблемных ситуаций и улучшения сервиса
Минусы:
- Проанализировать абсолютно все публикации невозможно, поскольку мониторинг вручную отнимает много времени
- Трудно оценивать эффективность
- Работа ведется на специализированных для бизнеса сайтах и там, где проводит время его ЦА
Какие инструменты ORM подойдут дилеру
1. Сайты-отзовики
Потенциальные клиенты часто посещают профильные сайты, где изучают обзоры и комментарии об автомобилях или дилерах. Например, Фламп, Отзывавто.рф, Народный рейтинг автосалонов России, Авто.ру, DRIVE2, За рулем.РФ, Авто Майл.ру и другие. Заведите на них свой аккаунт, просматривайте комментарии и реагируйте.
2. Карты
Это сервисы 2гис, Яндекс.Карты, Google.Maps. Внимательно заполните карточку организации, укажите фото, адрес, сайт, номер телефона и режим работы. Предлагайте аудитории оставить отзыв о покупке и посещении салона. Необходимо работать со всеми комментариями, а при негативных – связаться с клиентом, чтобы решить ситуацию. Так вы признаете свои ошибки и показываете готовность исправить их.
3. Социальные сети
Это знакомые всем Вконтакте, RuTube, YouTube, Instagram*, Telegram. Напишите о преимуществах вашего салона, разместите фотографии счастливых клиентов с автомобилем, публикуйте интервью, комментарии экспертов и руководителей компании, реагируйте на комментарии пользователей. О том, как автодилеру вести свои соцсети, читайте в нашем материале.
Внимательно изучайте отзывы об автосалоне и авто в тематических сообществах. Если в негативном отзыве говорится о работе салона или состоянии приобретенного автомобиля, предложите клиенту обратиться в компанию от официального аккаунта.
Ответы на отзывы о сельскохозяйственной технике в соцсетях, на автосалон в 2GIS и автосервис в Яндекс.Карты
Сервисы мониторинга: какие бывают, преимущества, недостатки
Специальные сервисы помогают быстро отреагировать на комментарии в интернете, а также собирать и исследовать упоминания по различным параметрам.
Среди минусов работы: нехватка узких тематических или маленьких площадок, невозможность отследить упоминания без точного указания названия компании, необходимость детальной настройки, чтобы избежать комментарии, не относящиеся к бренду, отсутствие целостной итоговой картины.
Какие сервисы можно использовать:
- Медиалогия. Подходит для мониторинга социальных сетей и мессенджеров. Автоматически определяет тональность, проводит анализ ЦА, формирует индекс упоминаний бренда.
- Brand Analytics. Доступен мониторинг на 64 языках в медиа и соцсетях. Может искать по геометкам и изображениям, а также сравнивать с конкурентами.
- YouScan. Подойдет для анализа форумов, СМИ, соцсетей и сайтов-отзовиков. Исследует тональность и тренды.
Если предполагается ручной мониторинг, площадки для отслеживания обсуждаются заранее.
При ручном мониторинге не нужно платить за сервисы, можно собрать точную информацию и составить целостную картину. Единственный недостаток – потребуется много времени.
Совет: рекомендуем использовать оба вида мониторинга. У вас будет полная картина, и вы сможете провести более качественную работу с разными аспектами.
Качественный ORM предполагает регулярное присутствие и анализ. Онлайн-репутация автосалона напрямую зависит от них. На негатив важно реагировать вовремя, поэтому следите за упоминаниями постоянно, даже если негатива немного. Эта работа поможет повысить доверие к автосалону.
* Компания Meta Platforms, которой принадлежат «Инстаграм», «Фейсбук» и «Вотсап», считается экстремистской организацией, а ее деятельность запрещена в России.
