Кузбасская энергосетевая компания

КЭнК обслуживает, строит и ремонтирует 15 тысяч километров электрических сетей – от Тисуля до Таштагола. К электрическим сетям компании подключено 200 тысяч потребителей частного сектора, 9 тысяч многоквартирных домов и 29 тысяч точек учета у потребителей юридических лиц.

Проблема

Основной процесс работы с клиентами — технологическое присоединение к энергосетям, процесс требующий предоставления большого количества различных документов и справок. Обычно, заявитель собирает документы ни один месяц и требутеся в среднем 5 посещений офиса компании. Это также требует немалого количества человеческих ресурсов от компании.

В 2020 году такие задачи решаются с помощью удобных личных кабинетов и удаленных косультаций — это стало нашей задачей.

Цели и задачи

На старте заказчик определил цели проекта: автоматизировать оказание услуг и свести к минимуму ресурсы на ручную обработку документов, обеспечить онлайн-обслуживание клиентов и повысить эффективность делопроизводства.

Для их достижения мы определили список задач:

Разработать функциональный личный кабинет, интегрировать с информационной системой заказчика.
Упростить структуру типовых форм.
Предоставить клиенту возможность оформлять и подписывать договор онлайн.
Автоматизировать уведомления клиентов о текущем статусе заказов.
Дать возможность пользователям рассчитать стоимость технологического присоединения и мощность без контакта с менеджером.
Сделать кабинет удобным для разных типов лиц: индивидуальных предпринимателей, физических и юридических лиц.

Аналитика и проектирование

Предстояло разобраться в тонкостях бизнес-процессов: понять текущий принцип функционирования системы, разбить весь процесс на этапы, выявить недостатки и уязвимые места, и наконец, предложить идеи по их устранению.

На этапе аналитики были проведены следующие работы:

Исследование целевой аудитории методом персонажа. Определили целевую аудиторию. Выявили основные целевые группы, наполнили их портретами и построили пользовательские сценарии.
Исследование целевой аудитории методом персонажа. Определили целевую аудиторию. Выявили основные целевые группы, наполнили их портретами и построили пользовательские сценарии.
Информационная архитектура, прототипирование. На основе пользовательских сценариев составлен динамический прототип в Axure.

Прототипирование

На этапе агрегации и прототипирования обозначили необходимый функционал и определились со структурой личного кабинета.

Прототип личного кабинета

Формы заявок

Шаблоны типовых форм, которые предоставил заказчик, были громоздкими и неудобными. Так как процедуры энергосетевых компаний строго регламентированы, мы перелопатили Постановления энергетической комиссии и нашли, как можно сделать проще и даже доказали это юристам.

Сначала убрали лишние поля. Далее сделали формы многошаговыми — это уменьшило количество «брошенных форм».

А еще мы позаботились об автозаполнении данных. Пользователю не обязательно вводить каждый раз персональные данные или данные об объектах — достаточно заполнить форму один раз или внести данные в профиль.

Дизайн-концепт

Заказчик хотел, чтобы дизайн личного кабинета соответствовал современным тенденциям. Поскольку нашей задачей было не впечатлить, а сделать Личный кабинет доступным и удобным, основным принципом дизайн-концепции стала простота и наглядность. Мы разработали дизайн-систему, в которой собрали готовые компоненты и проработали визуальный язык. Это позволило сфокусироваться на опыте пользователя, а не визуале.

Интеграция

Интеграция с ERP заказчика

С появлением Личного кабинета заказчику не пришлось вести документооборот в двух системах. Сотрудники работают в своей системе как раньше, но с одним исключением — им больше не нужно вносить данные вручную, ведь клиенты делают это самостоятельно.

Более того, интегрированная система позволяет держать базы данных в актуальном состоянии. Информация не задваивается, везде присутствуют единые статусы заявлений, формируется достоверная статистика.

Как это работает

Заявки попадают вместе с данными заполненных полей в систему. Менеджер переводит сделку на следующие этапы. В результате нескольких итераций пользователь получает готовый договор, ознакамливается и подписывает его.

Пользователь в реальном времени видит, на каком этапе находится его заявка. Он получает три вида уведомлений: уведомления в Личный кабинет, на электронную почту и в виде смс.

Электронно-цифровая подпись

Для подписания договора в электронном документообороте необходима электронно-цифровая подпись (ЭЦП) для юридических лиц.

Чтобы упростить процесс подписания для индивидуальных предпринимателей и физических лиц, мы проконсультировались с юристами. Оказалось достаточным подтверждение в виде смс-кода (квалифицированная подпись).

Чтобы упростить подписание юридическим лицам, мы создали инструкцию для установки плагина.

Технологическое присоединение

Форму заявки на технологическое присоединение мы разделили на четыре этапа: ввод персональных данных, информации об объекте, энергопринимающих устройствах, а также прикрепление документов.

Автоматическая генерация документов

При создании документа клиент вынужден заполнять множество полей. Делать это вручную долго, а вероятность допустить ошибку велика. Поэтому разработчики создали генератор документов. С его помощью информация напрямую поступает из базы данных в итоговый файл. Все, что требуется от клиента — заполнить форму. Генератор подставит информацию в разные места документа. В итоге пользователь получит документ с минимальным количеством мест, требующих ручной правки.

Информационная система управления (ИСУ)

Контроллер счетчика оцифровывает измерительные данные и отправляет их на сервер. Сервер хранит и анализирует полученную информацию. Благодаря интеграции личного кабинета с сервером заказчика владелец устройства может изучать показания счетчиков, почасовой расход и основные события на своих объектах.

Интернет-приемная

С помощью Интернет-приемной у пользователя есть возможность в режиме реального времени подать обращение, записаться на прием, оценить качество обслуживания, подать показания. Не нужно никуда звонить и тем более ходить — достаточно зайти в Личный кабинет и воспользоваться Интернет-приемной.

Помощь

Сложная структура и логика личного кабинета требует простой и понятной инструкции к использованию. Мы вынесли этот раздел в отдельную вкладку, чтобы пользователю легче было найти недостающую информацию. В сложных местах сделали ссылки на соответствующий раздел в Помощи.

Калькуляторы

Переработали внешний вид калькулятора, а также улучшили интерфейсную часть и взаимодействие с пользователем. Пользоваться калькуляторами стало удобно и просто.

Результаты

Автоматизировали бизнес-процессы в системе электронного документооборота и избавили компанию от бумажной волокиты.
Снизили нагрузку на менеджеров и предотвратили ошибки при ручной обработке заявок.
Упростили обработку заявок от клиентов и ускорили ответы на запросы.

Чтобы воспользоваться услугой «Технологическое присоединение» клиенту в среднем требовалось 10 посещений офиса. Он собирал пакет документов, получал консультации и вносил правки.