English
Контакты
Москва
Серебряническая наб., 29
+7 (495) 108-24-49
Кемерово
Ноградская, 5, офис 404
+7 (3842) 65-04-90
Digital-агентство
Мэйк

Управление репутацией компании Каскад

Создали понятный и приятный людям образ компании. Взяли на себя антикризисный PR

Каскад — это крупнейший частный инвестор на самом популярном в России горнолыжном курорте. Он управляет 8 канатными дорогами из 18. Каждую ночь 10 единиц спецтехники готовят трассы на площади 60 гектаров.

Задачи и аудит

Каскад последовательно вкладывает в комплексное развитие всего курорта, но три года назад он не встречал понимания со стороны людей. Мы помогли исправить это.

Мы создали канал связи с ежемесячным охватом более 100 000 человек. Все сообщения Каскада без искажений доходят до общества и формируют образ компании, которая ценит своих клиентов.

Мы проанализировали состояние среды, в которой действует Каскад, и разделили ЦА на две возрастных категории: 21-30 лет и 30-35 лет.

Доля мужчин оказалась на треть больше женщин. Это люди, которые независимы в суждениях, требовательны к сервису и ценят свободу самовыражения. Эта публика была настроена к Каскаду негативно либо нейтрально.

Мы начали работать с аудиторией напрямую — через социальные сети. В Шерегеше есть большое сетевое сообщество: оно состоит из двух десятков групп численностью от 10 000 до 50 000 подписчиков. Ни одна из них не была готова в спорах принимать сторону Каскада. Это отражалось на репутации компании, поэтому мы начали развивать собственные площадки.

Узнаваемый образ

На старте у Каскада не было даже логотипа. Мы доработали брендинг для нужд курорта и сделали дизайн для всего комплекса.

  • Посты в соцсетях
  • Флаги
  • Афиши
  • Бренд-секции на канатных дорогах
  • Визитки, листовки и прочее
01  / 

Сетевая дипломатия

После создания сообществ ВКонтакте, Инстаграм и Фейсбук мы подняли все договоренности Каскада с местными лидерами мнений. С нейтральными и немногими дружественными группами применили тактику взаимного пиара. В нелояльных группах покупали платное размещение.

Со временем администраторы групп привыкли к новому статусу Каскада — к стремлению общаться и открытости. Терпение и помощь людям стали главными инструментами.

01  / 

Новости из первых рук

Всю важную информацию мы публиковали только в сообществах Каскада. Это приучило туристов, СМИ и другие паблики к тому, что достоверную информацию из первых рук Каскад выдаёт сам. Кроме того, можно задать вопрос напрямую, высказать замечания — в двусторонней связи и состоит польза сообществ Каскада, и это не способны дать СМИ.

Постоянный диалог

Мы стали вести открытый диалог с туристами. Малоснежный ноябрь 2017 года стал проблемой. Туристы приезжали в Шерегеш, но подъемники стояли. На претензии и вопросы, когда будут запущены канатные дороги, мы отвечали честно, аргументируя наши действия. И это вызывало уважение и понимание со стороны людей.

01  / 

Сервисы

Кроме новостей группы Касакада предлагали людям другие полезные сервисы

Рубрика «Потеряшка»
Для тех, кто потерял или нашел ключи от машины или телефон
Трансляции событий
Грелка Фест, контесты, соревнования
Погодная сводка
А также статус работы канатных дорог

Рука на пульсе

Мы внимательно отслеживаем все упоминания Каскада в сети. Публично отвечаем на все реплики исчерпывающе и честно. Постоянное погружение в проблемы людей позволило прогнозировать недовольство и работать с ним превентивно.

Среднее время ответа при обращении в сообщества Каскада составляет 30 минут.

От людей нет секретов

Мы выстроили работу с профессиональными сообществами — гиды, инструкторы, местный бизнес. Каскад не любили, потому что не знали. Теперь мы стали понятными и открытыми и для лидеров мнений, и для людей. Через растущие группы стали транслировать ценности Каскада и взгляды на проблемы курорта.

Результаты

150 000
Охват каждый месяц
13 500
Общее число активных подписчиков
173%
Виральность сообщений Каскада

Управление репутацией — это игра вдолгую. Здесь не может быть результата за три месяца. На развитие проекта стоит закладывать минимум два года. Это не способ решить сиюминутную проблему и получить деньги, а способ построить репутацию, стать другом клиенту. Быстрый набор подписчиков с помощью рекламы, ботов и конкурсов дал бы красивые цифры, но не влияние.

Изначально заказчик поставил задачу получить 20 000 подписчиков по итогам года. Мы отказались от этой тактики, потому что корректнее оценивать охват. Например, в ноябре 2017, имея 9000 подписчиков в ВК, мы охватили 201 000 человек — для этого мы просто решали проблемы туристов. На выходе получили цитируемость в СМИ.

Сайт

Работа в соцсетях — это одна из частей проекта по управлению репутацией.

Также мы сделали сайт для Каскада. Наши разработчики вместо корпоративного сайта создали полезное решение для миллиона туристов, которые приезжают в Шерегеш каждый год. Сайт стал лучшим сайтом в СФО и взял первое место среди сайтов о туризме по версии премии «Золотой сайт».